Avisos a pacientes, cuáles necesitan su permiso

Qué avisos puede mandar un centro de reconocimiento a sus pacientes, para cuáles pide Farola CRC su permiso y cómo se encienden.

Dos clases de aviso

Un recordatorio de una cita que ya existe es parte del servicio. Un mensaje que invita a volver a tu centro puede ser publicidad, y la publicidad por correo o WhatsApp necesita permiso. Dónde está la frontera no siempre está claro, así que en la duda Farola elige pedir permiso:

Aviso	Qué es	¿Pide Farola su permiso?
Recordatorio de la cita	Le recuerda la cita que ya tiene, con un enlace para cambiarla o anularla.	No. Es parte del servicio que ha pedido. Puede pedir que no se lo mandes y se respeta.
Avisar cuando el centro anula una cita	Cuando cancelas una cita en la Agenda, le avisa por WhatsApp de que está anulada. Viene apagado: lo enciendes aquí, y en «Cancelar» puedes desmarcarlo cada vez.	No. Es parte del servicio. Solo sale a quien acepta avisos por WhatsApp y tiene móvil.
Aviso de que caduca el permiso	Le dice que le toca renovar y le ofrece cita en tu centro.	En Farola, sí: la ley permite en algunos casos escribir sin permiso a quien ya fue cliente, pero si eso vale años después de su último reconocimiento no está claro. Por prudencia lo tratamos como publicidad.
Pedir opinión después de la visita	Le pide que valore el centro en Google.	En Farola, sí: promociona la imagen de tu centro y no ofrece ningún servicio, así que lo tratamos como publicidad.
Ofrecer otra cita a quien no vino	Le propone reservar de nuevo, una sola vez.	En Farola, sí: puede leerse como aviso de servicio o como publicidad, y por prudencia lo tratamos como publicidad.
Retomar por WhatsApp una conversación caducada	Le ofrece seguir una conversación que se quedó a medias.	En Farola, sí: quien escribió y no llegó a reservar no tiene una relación previa con tu centro, así que por prudencia lo tratamos como publicidad.

Lo que hace que un mensaje sea publicidad no es que lleve una oferta o un precio: basta con que promocione, aunque sea de forma indirecta, a tu centro.

Cómo se recoge el permiso

• En el mostrador, al dar una cita: el formulario pregunta «¿Te avisamos cuando tengas que renovar?» y la persona elige por WhatsApp, por correo o «No, gracias». No viene ninguna respuesta puesta y decir que no no impide reservar. Cuando tu centro pide opiniones, la misma pregunta lo dice («Y podríamos pedir tu opinión después de la visita») y una sola respuesta vale para las dos cosas, por el canal que elija.
• A quien reservó por la web o por la asistente se le pregunta en el centro, el día que viene, con la persona delante. La web no lo pregunta: ahí cualquiera podría escribir el contacto de otro.
• Al traer pacientes de tu programa anterior: el titular o quien lleve la dirección del centro puede declarar quién ya lo había aceptado, por canal (correo o WhatsApp), y dónde guarda la constancia. Si no declara nada, nadie de ese fichero recibe avisos de renovación.

El permiso es por canal: aceptar por WhatsApp no vale para el correo.

Cada aviso de publicidad lleva la forma de darse de baja. Quien se da de baja deja de recibirlo por ese canal.

Cómo se encienden

1. Entra en Ajustes y abre Avisos a pacientes.
2. Pulsa Activar los recomendados para encender a la vez el recordatorio de la cita y el aviso de que caduca el permiso. O pulsa Encender en cada aviso que quieras.
3. Con Cambiar cadencia decides cuándo sale y por dónde. Por ejemplo, el aviso de renovación sale de entrada a las 8, 4 y 1 semanas de que caduque.
4. Con Ver cómo lo recibe el paciente ves el mensaje tal como le llega, con los datos de tu centro.

Tal como está configurada hoy la app, encender un aviso de los que piden permiso no escribe a quien no lo haya dado: solo sale a quien lo aceptó por ese canal. Si falta algo para que salga (por ejemplo, el enlace de reseñas de Google, o que algún paciente lo haya aceptado), la pantalla te dice qué falta y dónde se pone.

Cada aviso tiene un tope diario de envíos; lo ves debajo de cada uno.

Pedir opiniones en Google

Se pide la opinión a todos los que vinieron y lo aceptaron, sin elegir a quién según cómo le fue. Nunca a cambio de nada: Google prohíbe ofrecer regalos o descuentos por una reseña o pedirlas solo a quien va a hablar bien. Para que salga hace falta tu enlace de reseñas de Google, que se copia desde tu ficha de Google y se pega en Web › Cómo te encuentran.

A quién le toca renovar

En Pacientes › Le toca renovar ves a quién le caduca el permiso de conducir, si ya le avisaste y si ya tiene cita. La fecha sale de sus informes en tu centro o de la que trajo tu programa anterior. Si al dar la cita solo se anotó el mes en que caduca, aquí ves el mes y el año, no un día. A quien no dio su permiso para el aviso automático puedes llamarle tú. La misma fecha aparece en la ficha del paciente, junto a su documento, como «Permiso de conducir». Si la ficha no tiene fecha, la puedes escribir en Identidad › Su permiso caduca (mm/aaaa o dd/mm/aaaa); una fecha ya escrita se ve ahí pero no se cambia. Si el paciente tiene un informe en tu centro, manda la fecha del informe y la ficha no la enseña.

Fuente

La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información (LSSI), define la comunicación comercial en su Anexo, letra f):

«toda forma de comunicación dirigida a la promoción, directa o indirecta, de la imagen o de los bienes o servicios de una empresa, organización o persona que realice una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional»

Su artículo 21.1 prohíbe enviarla sin permiso:

«Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.»

Y su artículo 21.2 recoge la excepción de quien ya fue cliente, y la baja:

«Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente.

En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.»

Texto consolidado en el BOE: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-13758.

Sobre el recordatorio de la cita por teléfono o WhatsApp, la Agencia Española de Protección de Datos admite usar el número del paciente:

«para notificarle o recordarle alguna cita u otra particularidad, siendo indiferente cuál sea la aplicación concreta utilizada, siempre que sea a través del teléfono (mediante una llamada o un mensaje de texto o instantáneo) y tal comunicación no llegue simultáneamente a personas no autorizadas»

Guía para profesionales del sector sanitario: https://www.aepd.es/guias/guia-profesionales-sector-sanitario.pdf. Por correo, Farola trata el recordatorio igual: como parte del servicio que el paciente pidió, y con la posibilidad de pedir que no se le mande.

La política de Google sobre contenido de usuarios en Maps prohíbe, entre otras cosas, «Offer incentives – such as payment, discounts, free goods and/or services - in exchange for posting any review» y «selectively solicit positive reviews from customers»: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114.

Quien manda los avisos y responde de ellos es tu centro. Farola CRC es el programa que te ayuda a hacerlo; no envía publicidad en nombre propio. Los criterios de esta guía son los que aplica Farola por prudencia, no un dictamen jurídico: si dudas de si un mensaje concreto necesita permiso, consúltalo con tu asesoría.